의료 법인 재단献心회 가와 고에 위장 병원
【요약】 병원의 경영 개선을 도모하기 위해서는, 의료 서비스업으로 파악해 서비스의 수령인 아 하는 환자를 소비자와 파악 시점이 불가결하다. 한편 최근 환자의 요구는 다양 화, 고도 화, 복잡화하고있다. 병원 측이이를 파악하고 어떻게 대응 해 나갈 것인가를 판단하는 장소 경우에는 일반 기업의 마케팅에 이용되고있는 고객 만족도 조사가 유용한 수단의 하나 이다. 환자 만족도 조사 및 제삼자 평가를 통해 병원 내부 직원의 의식 개혁, 특히 직종 간 의 울타리를 넘은 의식을 바꿔 나가는 것의 중요성을 인식, 병원의 폐쇄성을 해소하고 경영 향상시켜있다.
Keyword : 의료의 질, 환자 만족도 조사 (CS) 직원의 행복 (ES), 새로운 능력 공급 제도, QC 활동, 병원 기능 평가 (자세한 내용은 “의료 시설 경영 핸드북”p.123 ~ p.133)
프로필
○ 지역 사이타마 현 카와 고에시
○ 개설일 1969 년
○ 병상 수 40 층 (중 ICU 병상 6 층)
○ 진료과 소화기과 (내과 · 외과) 전문
○ 직원 수 90 명 (의사, 간호 직원, 약사, OT, PT, 조리사, 사무 직원 등)
○ 연혁 1969 년 카와 고에 위장 병원 설립
◎ 카와 고에 위장 병원
1983 년 분원 카와 고에 위장과 클리닉 병설, 능력 · 성과주의에 근거한 “새로운 능력 공급 제도”를 도입
1987 년 원내 보육 (신생아부터 보육)을 실시, 환자 만족도 조사를 시작 헤세이 원년 본원과 분원을 통합, 현재 위치에 신축 이전
1991 년 의료 서비스 지원 사무국
1996 년 의료 법인 재단献心위원회 설립
1997 년 (재) 일본 의료 기능 평가기구, 병원 기능 평가 제 1 회 인정
1998 년 “소비자 지향 우량 기업”통상 신상
2001 년 일본 경제 신문사 최우수 첨단 사업소 상
1. 카와 고에 위장 병원의 선택 과정
카와 고에 위장 병원에서는 환자 만족을 높일 통해 직원의 행복을 추구 할 수 관리 사이클을 조립 실천하고있다. 이러한 사이클의 구축은 일반 서비스업으로의 발상을 매우 살린 것이다. 실제로 병원 경영에 등 입함에있어 의료의 질을 고집해온이 병원에 “환자를위한 최고의 의료 “를 실제로 환자에서 평가하는 것의 중요성을 인식 한 것으로 끝을 발 하고 있다.
(1) 환자 만족도 조사를 시작한 계기
① 경영 이념
동원은 1969 년 창립 이래 지역의 소화기과 전문 병원으로, “높은 수준의 전문 의료 기술 “과”환자의 입장에서 마음 따뜻한 의료 서비스 “를 제공하는 한편, “의료의 질”에 대한 집념을 중시 해왔다. 동원은 “환자의 만족과 행복의 추구” 를 경영 이념의 첫번째로 내걸고있다. 또한 경영 이념을 실천하기 위해서는, “의료는 질 높은 서비스업이 아니면 안된다 “는 신념을 가지고있다. 동원의 전직원은 이 경영 이념과 신념을 공유하면서 의료의 바람직한 모습을 추구 해왔다. 그리고 “C S (Customer Satisfaction) “의 개념을 도입 한 경영 이념을 정립하고 그 실천에 노력 있다. 환자의 만족을 높일 통해 결과적으로 수익의 증가로 이어져 병원 경영 발 전성 · 안정성을 기대할 수있다. 그 결과로, “모이는 사람 (직원)의 행복의 추구 “를 실현하고 직원의 도덕적 향상은 더욱”환자의 만족과 행복의 추구 “에 대해 하 싶어하는 것으로 경영 이념으로 삼고있다. 이러한 생각은 동원의 이념을 실현하기 위한 경영 개선 사이클로, 홈페이지에도 명확하게 나타나고 있다.
② 분원 카와 고에 위장과 클리닉 신설 동원은 외래 환자 수가 해마다 증가했기 때문에, 이에 대응 한 고도 의료 시설을 확충하기 필요성이 생겼다. 그래서 1983 년에 분원 카와 고에 위장과 클리닉을 병설했다.
③ 능력 · 성과주의와 완전 주 5 일 근무제의 도입 1983 년에는 인사 · 근무 조건에 관해서 두 큰 개혁을 실시했다. 하나는 “새로운 기능 힘 공급 제도 “이며, 의사가 아닌 직원에 대한 능력 · 성과주의에 근거한 평가 방법을 정비했다. 또 다른 개혁은 근무 조건을 완전 주 5 일 근무제 (토 휴진)하는 것이며 못했다. 이것도 “직원의 행복”을 구체화하기위한 것이다. 현재는 토요일 휴진없이 순환은 직원의 주 5 일 근무제를 실현하고있다.
(2) 환자 만족도 조사의 내용
환자 만족도 조사는 1987 년부터 매년 1 회 조사를 실시하고있다. 1991 년에는 CS 활동의 실천 조직으로 “의료 서비스 지원 사무국”(임원 2 명, 직원 4 명)을 신설했다. 평가 항목은 “진료 시스템 관련” “인적 서비스 관련” “설비 관련”대 항목 3 개 로 구성되어있다. 덧붙여서 대 항목과 소항목은 다음 도표와 같다.
설문 평가 항목
| 대항목 | 작은 항목 |
| 1)진료 시스템 관련 | · 휴진 일 (진료일) · 진료 시간 · 진료 대기 시간 · 투약 대기 시간 · 검사일 (시스템) · 검사 대기 시간 · 초진시 진료 시스템 안내 (초진 설명) 2) 인적 서비스 관련 · 의사 (건강 상태 설명, 커뮤니케이션을 취하는 방법, 진료 자세) |
| 2)인적 서비스 관련 | · 간호사 (간호 서비스, 응대 태도) · 약사 (복약지도, 응대 태도) · 진료 방사선 기사, 임상 검사 기사 (응대 자세) · 영양 카인 (식사 식단, 맛과 양, 상을 차리는 시간, 응대 태도) · 사무원 (창구 서비스, 대응 자세) · 관리인 (청소 관리, 응대 태도) |
| 3)설비 관련 | · 의료 시설 · 조명 설비 · 냉난방 설비 및 음향 시설 · 별실 설비 큰 방 설비 · 정원 설비 원내 도서 · 흡연 코너 · 화장실 · 자동 판매기 · 주차장 |
출처 : 의료 법인 재단献心회 가와 고에 위장 병원
평가 항목은 처음부터 거의 고정되어 있으므로, 환자 만족도의 추이가 연례 쫓아 파악할 수있다. 즉, 환자의 의식과 요구의 변천을 파악 할 수있는 것으로되어있다. 항 눈 별 평가는 각 5 점 만점 (1. 불만, 2. 약간 불만, 3. 보통 4. 약간 만족, 5. 만족)에서 점 수가 높을수록 만족도가 높은 것을 보여준다.
이 설문 조사 외에도 ① 병동과 외래에 원칙 기명식의 “의견 함”설치, ② 직원이 환자와의 대화에서 얻은 아이디어 나 요구를 문장으로 의료 서비스 지원 사무국에 전달, ③ 약사 · 영양사 · 의료 서비스 지원 사무국 직원이 병실을 방문하여 의견이나 요구를 구체적으로 듣는 등 노력도 이루어지고있다. (3) 분석 방법 및 분석 결과와 평가 환자 만족도 조사에 의해 얻어진 평가 점에서 각 항목 점수의 합보다 만족 률, 보통 비율, 불만 율을 산출하고 분석하고있다. 분석은 단 년도 별 각 항목 별 비교 및 절눈 별 연차 추이에 열린다.
① 진료 시스템 관련
“진료 시스템 관련”만족 연차 추이를 보면, “초진 설명 (초진시의 진찰 시스템 안내) “는 안정적으로 높은 평가를 얻고있다. “투약 대기 (시간)”도 평가가 다음 둘째 향상되고있다. “진료 대기 (시간)”는 1994 년 (1994 년) 점수 2.66라는 최저의 평가 이후 다양한 활동을했지만, 1999 년 (1999 년)의 조사에서도 점수 3.07, 만족 비율 23.4 %와 가혹한 결과였다. 하지만 몇 년간과 제목이었다 “예약 진료 시스템”이 도입 된 2000 년 (2000 년) 조사에서는 점수 4.39, 만족도 81.0 %로 비약적인 향상을 보였다.
② 인적 서비스 관련
“인적 서비스 관련”만족 연차 추이는 조사 개시 초기 몇 년간은 결코 높은 평가는 없었지만, CS 활동의 실천 조직으로 의료 서비스 지원 사무국을 신설했다 이듬해 1992 년 (1992 년) 이후는 서서히 그 성과가 나오기 시작했다. 조사 연례 따라 약간의 변동이 있지만 대체로 간호 부문, 사무 부문, 잡역부 부문의 평가가 높다.
③ 설비 관련 다음 도표는 설비 관련 만족도를 1998 년도 (1998 년도) 2000 년도 (2000 년도) 두 시점에서 비교 한 것이다. 설비 개선 효과는 숫자에 현저하게 나타나고있어 공사 등의 실시 전후에서 큰 평가의 변화가 있었다는 것을 알 수있다.
④ 분석 결과의 피드백 만족도 조사를 시작한 당초 2 ~ 3 년은 분석 결과를 경영 자료로만 이용하고 한. 그러나 환자에서 “우리의 의견은 어떤 기회로 활용되었는지. 우리는 전혀 돌아 오지 않는다. “라는 의견이 피드백해야한다고 판단했다. 수 한 의료 업무에 종사하는 직원이 조사 결과를 숙지하고 활동 할 필요도 느끼고 있었다. 이렇게 한 이유에서 조사 결과의 공표 · 공개하는 것으로했다. 그러나 막대한 예산과 시간을 필요로하는 것 (화장실 전면 개조 및 주차장 확장 공사 등)은 실시 예정 기간 를 붙여 진심으로 실현 노력하는 자세를 보이고 있다.
(4) 제 3 평가를 적극 활용
동원은 1969 년에 개설 이래 “환자의 입장에서 의료 서비스”를 병원 이념과 하고 환자 만족도 조사에 임하는 등 그 실천에 노력을 계속 해왔다. 또한 동시에 병 원이 안고있는 폐쇄성을 극복하는 추가적인 방안으로 다양한 제삼자 평가에 도 적극적으로 임해왔다. 그 결과, 1997 년에는 일본에서 처음 시작했다, 재단법인 일본 의료 기능 평가기구에 의한 “병원의 의료 수준과 의료 서비스의 질 평가” (이하 “병원 기능 평가”라한다)에서 제 1 회 인정 병원이되었다. 또한 이듬해 1998 년 통상 산업 성 (당시) 주최 “소비자 지향 우량 기업 표창 제도”에서 의사 療界에서는 처음 장관 표창을 수상했다. 중에서도 의료의 질을 추구하는 가운데 “患 사람의 목소리 “를 경영에 반영 동원의 노력이 높게 평가 된 것이다. 그리고이 러한 심사를 통해 향후 더욱 적극적으로 추진해야 할 과제가 명확하게 그 개선 전 직원이 임했던 것이 큰 성과를 올리고 있다.
2. 경영 개선 노력의 효과와 유의점
(1) 효과
전술과 같은 노력의 결과, 동원에서는 병원 직원, 환자가 일체가되어 병원 을 만들어 같은 “환자 만족의 선순환 스파이럴”이 기능하고, 수익은 10 % 이다. 동원에서는 QC 활동을 시간 단위 당 업무의 효율화가 아니라 간호 직원 극진한 간호가 평가되는 “CS”를 중심으로 한 새로운 능력 공급 제도를 실시하고있다. 이 제 한번, 간호사의 이해도 얻을 수 있으며, 진료 보수의 간호 배치 (2:1) 이상 직원 를 배치하고있다. 또한 동원은 1987 년부터 원내 보육도 실시하고있다. 1999 년부터 질병 아동 보육도 실시하고있다. 경영 이념으로 “직원의 행복의 추구”이 같은 구체적 형태로 실천하고 있기 때문에 동원의 간호 직원의 평균 근무 연수는 8 ~ 9 년으로 비교적 길이구, 의욕이있는 자 이렇게 오랫동안 근무하고 있다.
(2) 유의점
병원 측이 “환자를위한 의료”에 최선을 다해 믿고 있어도, 그것이 열매 때 환자에서 평가되지 않으면 단순한 자기 만족에 지나지 않는다. 게다가 환자의 뜻 식별 및 병원에 대한 요구는 사회의 변화와 생활 양식의 변화에 따라 항상 바뀌는 것 이다. 이러한 변화에 대응하여, 환자 만족도 조사는 유효하다.
3. 병원 기능 평가의 갱신을 받고
(1) 병원 기능 평가 인증 갱신
1997 년 8 월에 시작된 의료 기능 평가기구에 의한 병원 기능 평가의 제 1 차 확인 정을받은 8 개 병원은 2002 년에 처음 갱신 심사 (5 년마다)을 받게되어 있다. 동원도이 업데이트를 받았다.
업데이트 있어서는 병원 기능 평가의 새로운 평가 체계에 맞춘 쥬신이 요구된다. 심사 항목이 많아지고, 또한 중소 병원과 대형 병원의 기준이 함께하기도 힘들 였다. 기능 평가 인증을 받기위한 준비는 병원의 프로젝트 팀을 만들 정액에, 전 직원을위한 스터디 그룹을 개최하고 의식의 고양을 도모했다. 또한 쥬신을위한 라고 이전 인증을 받았으며, 이미 직원의 의식 개혁은 진행했지만 인증 갱신시, 한층 직원의 의식을 새롭게 할 수 있다고하고 있다.
4. 향후의 과제
(1) 직원 의식을 더욱 고양
병원은 다양한 전문 직종으로 구성되어 있으며, 자칫 직종에 대한 특수 뜻 인식과 같은 것이 생긴다. 인명을 다루는 직종이지만, 그 특수성을 강조하기 때문에 아니라 오히려 다른 업계에서도 노력하고 같은 서비스 개선 운동을 정착시켜 가는 것이 중요 할 것이다. 한편, 직원에 “비용 의식”을 만들어 나가는 것이 필요하다. 약간 모스 하는 경우, 병원 직원은 비용 의식이 희미 승리 할 수 많은 것은 아닐까. 병원 로 경영을 지속하기 위해서는 모든 직원에게 비용 의식을 정착시켜 나가는 것이 필요 필요하다고 생각하고있다.
(2) 의사의 “새로운 능력 평가 제도”
현재 의사에 대한 명확한 평가 기준 체계에 근거한 능력 평가 제도의 실시에 에는 이르지 않았지만, 점차 의사의 능력 평가를 실시하기 시작했다 (인재 관리 · 육성 참조). 현재 “새로운 직능 급 제도”및 “성적 평가 제도”는 의사를 제외한 것과 하여 운용되고있다. 의사에 대한 평가도 같은 평가 기준이되어가는 것이다 우카 똑같은 기준으로 평가할 수 없다고 생각하고있다. 원장은 “얼마나 환자를 만 더해 할 수 있었 겠느냐 “는 점에서 평가하고있다. 시간의 장단도 아니고, 또한 기술만으로도 어렵다. 특히 의사는 “환자와의 커뮤니케이션 능력”을 중시 해 나가는 것이 필요하다고 동원은 생각하고, 향후 의사에 대한 능력 평가도 해 나갈 것을 계획하고 있다.
(3) ISO9001에
현재 많은 병원에서 ISO9001 인증 취득을 가지고있는 상황은 알고 있지만, 동원 하지만 인증을 검토했지만 특별한 강한 필요성을 느끼고있는 것은 아니다. 그러나 새로운 제삼자 평가를받는 것이나 ISO 혜택을 즉시 부정하는 것은 아니다.
에이치앤컨설팅(H&Consulting) 이용균 부사장
